傳統(tǒng)裝修行業(yè)與線上裝修行業(yè)的比較
瀏覽： 日期：2015-04-20 10:11:23 | 作者：嵐禾裝修設(shè)計
研究結(jié)論：
1.傳統(tǒng)家裝行業(yè)存在諸多痛點，信息不對稱不透明、服務(wù)鏈條過長、個性化與標(biāo)準(zhǔn)化需求難兼顧；
2.家裝O2O企業(yè)會針對其中的痛點，尋找產(chǎn)業(yè)鏈上適合的環(huán)節(jié)切入；
3.目前家裝O2O市場玩家很多，模式由輕到重大致分為四類：做信息平臺、做電商、做線上裝修公司、做全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)提供商。其中模式“由輕到重”發(fā)展是一個較為明顯趨勢；
4.質(zhì)量是家裝O2O的核心，尤其要做好線下服務(wù)質(zhì)量控制；
5.O2O在家裝行業(yè)的真實價值是提高行業(yè)的整體效率，讓用戶需求能被清晰知曉和滿足。基于此，O2O公司要對整個供應(yīng)鏈進(jìn)行深耕和改造。
一、傳統(tǒng)家裝行業(yè)的痛點
根據(jù)中國建筑裝飾協(xié)會數(shù)據(jù)，2014年中國建材家居行業(yè)市場規(guī)模已超過4萬億元。然而在這4萬億的市場里，用戶的“好評”度卻并不高。問題都在哪？
1、信息不對稱、不透明
家裝是一個專業(yè)性較強(qiáng)的行當(dāng)，產(chǎn)品和服務(wù)的非標(biāo)程度很高，大部分第一次裝修房子的用戶都會有很多看不明白的地方。而當(dāng)用戶向裝修公司、設(shè)計公司等機(jī)構(gòu)尋求信息的時候，這些服務(wù)提供商為了從中牟取高額利潤往往會隱藏關(guān)鍵信息、抬高自身服務(wù)能力甚至欺詐用戶等，而用戶對這些信息卻難辨真假。這基本是所有依賴中介機(jī)構(gòu)的行業(yè)中都存在的問題。
2、服務(wù)鏈條過長，拉高了用戶端的價格
裝修所涉及到的環(huán)節(jié)繁多，中間不可避免的存在層層加價的問題。不僅如此，很多利益鏈條上的玩家還掙了不該掙的錢，回扣等問題普遍。處在利益鏈條末端的用戶，成為為“黑箱”最終買單的人。
3、用戶的服務(wù)體驗差
由于家裝基本是“一錘子買賣”，所以服務(wù)提供商也無意在用戶服務(wù)方面做口碑。在每一個裝修環(huán)節(jié)都普遍存在著讓用戶不滿的服務(wù)體驗，比如：設(shè)計師變身推銷、看人出價、建材送貨延遲、裝修偷工減料、裝修工期延期等等。
4、個性化與標(biāo)準(zhǔn)化的矛盾
家裝服務(wù)必須兼顧標(biāo)準(zhǔn)化和個性化。家裝服務(wù)大多是非標(biāo)定制，且用戶的需求存在差異，太過于標(biāo)準(zhǔn)化無法滿足市場需求。但完全的個性化又會面臨規(guī)模化的難題，無法快速復(fù)制、快速擴(kuò)張。
二、家裝O2O市場的玩家們
由于家裝行業(yè)鏈條長，且鏈條上的每個環(huán)節(jié)都存在各自的問題，因此家裝O2O公司普遍會依據(jù)自身的資源整合能力，選取產(chǎn)業(yè)鏈上某一個或幾個環(huán)節(jié)切入家裝市場尋找機(jī)會。
1、信息撮合平臺
所謂信息撮合服務(wù)也就是通過入駐設(shè)計師和裝修公司的方式為家裝業(yè)主與服務(wù)提供商做對接，不介入交易環(huán)節(jié)，只提供信息層面的服務(wù)，類似家裝垂直領(lǐng)域的58同城。典型代表是土巴兔、土撥鼠等。
平臺是任務(wù)導(dǎo)向式的，類似線下的招標(biāo)模式。用戶在提交需求以后，平臺會有系統(tǒng)推薦或客服推薦，從而將用戶導(dǎo)流給合作商家，由商家提供后續(xù)裝修服務(wù)。
信息平臺對產(chǎn)業(yè)鏈的涉入較淺，而裝修服務(wù)的關(guān)鍵還是在線下。為了更好的監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量，土巴兔和土撥鼠又相繼推出了免費(fèi)的第三方監(jiān)理服務(wù)，向用戶提供節(jié)點監(jiān)理服務(wù)，只有在用戶滿意驗收后才將款項打給裝修公司。
2、設(shè)計方案溝通平臺
以“提供設(shè)計方案”這個服務(wù)去切家裝市場的玩家也不少。以該領(lǐng)域內(nèi)風(fēng)頭最盛的酷家樂為例，它其實做了三件事情：首先是做工具，讓用戶能夠完成在線設(shè)計并生成效果圖；其次是做數(shù)據(jù)匹配，讓用戶搜索與自己戶型匹配的裝修方案；最后是做社區(qū)，讓設(shè)計師與用戶能夠在線溝通設(shè)計方案。由于裝修方案和設(shè)計師都來自線下裝修公司，因此這類平臺想做的也同樣是把用戶和線下裝修公司對接起來。
在裝修過程中，設(shè)計是第一個環(huán)節(jié)，也是促成訂單最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，會影響用戶后續(xù)的消費(fèi)決策。因此以“設(shè)計”為入口向裝修公司導(dǎo)流也許會是一個轉(zhuǎn)化率比較高的思路。目前，除了酷家樂，該領(lǐng)域的玩家還有愛福窩、美家達(dá)人、我家我設(shè)計、三維家等。
3、家裝電商
位于產(chǎn)業(yè)鏈上游的建材家居市場的暴利也是久被用戶詬病的話題，而家裝電商的賣點就是低價且價格透明。目前大部分家裝電商都以團(tuán)購模式為主導(dǎo)，比如齊家網(wǎng)、美樂樂、我愛我家、一起裝修網(wǎng)、城市團(tuán)購網(wǎng)等。
首先，它們在線上聚集用戶，并讓用戶通過論壇、QQ等方式與商家進(jìn)行充分溝通；隨后，組織線下活動，將合作商 家和用戶聚集到一起，現(xiàn)場以團(tuán)購價促單；最后，在線上繼續(xù)運(yùn)營，以促成用戶在平臺的后續(xù)購買。
4、線上裝修公司
以“嵐禾裝飾”為代表的線上裝修公司想做的就是顛覆線下裝修公司的事，主打的是“價格透明”和“線上完成裝修方案”，提供標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)計和購買體驗，但還無法解決線下裝修工藝的標(biāo)準(zhǔn)化問題。
嵐禾裝飾將家裝三大塊——設(shè)計、建材和施工打散，再以標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化的方式在線上呈現(xiàn)給用戶，讓用戶按喜好搭配，完成最終的方案整合。平臺通過入駐設(shè)計師為用戶呈現(xiàn)多種設(shè)計方案。每個方案下面會明碼實價列出所需建材和施工費(fèi)用。在施工環(huán)節(jié)，設(shè)計師上門量房并對接施工隊給用戶，再通過自己的監(jiān)理每天用微信與用戶實時分享裝修進(jìn)度。
用類似思路做家裝服務(wù)的還有依托于天貓平臺的家裝e站、紫薯家裝等，主要差異體現(xiàn)在對線下裝修環(huán)節(jié)的整合深度、線上產(chǎn)品包的標(biāo)準(zhǔn)化程度、收費(fèi)方式等方面。
5、互聯(lián)網(wǎng)家裝
“ 互聯(lián)網(wǎng)家裝”是最近冒出來的一個新概念，它的模式本質(zhì)就是整合了裝修全產(chǎn)業(yè)鏈的標(biāo)準(zhǔn)化裝修服務(wù)。它在“線上裝修公司”的基礎(chǔ)上又往前走了一步，將線下裝修施工服務(wù)也標(biāo)準(zhǔn)化了，讓用戶“所見即所得”。其實互聯(lián)網(wǎng)家裝公司在線上并沒有提供太多服務(wù)，但其商業(yè)邏輯是遵循互聯(lián)網(wǎng)思維的：用戶導(dǎo)向，做爆款、重視口碑等。
互聯(lián)網(wǎng)家裝公司的目標(biāo)是最大限度讓裝修變得透明、簡單、便宜。在用戶的標(biāo)準(zhǔn)化需求和個性化需求之間，互聯(lián)網(wǎng)家裝公司選擇了用很低的利潤空間做完全標(biāo)準(zhǔn)化的硬裝服務(wù)，滿足用戶對裝修的基本需求，然后再通過社區(qū)、口碑等方式產(chǎn)生用戶粘性，以便在后續(xù)的軟裝、家具及智能家居等方面為用戶實現(xiàn)個性化需求，并且這也是該模式的主要利潤來源。
三、家裝O2O服務(wù)的關(guān)鍵是什么？
1、做好服務(wù)的品質(zhì)控制
服務(wù)質(zhì)量是家裝O2O的核心。大部分家裝O2O服務(wù)商與線下的裝修公司、設(shè)計師、施工隊等角色的合作程度并不深，對他們的服務(wù)效果難以監(jiān)管。
因此，原本只做線上信息撮合平臺的玩家們開始陸續(xù)推出線下監(jiān)理服務(wù)，就是為了加強(qiáng)對線下服務(wù)的監(jiān)管，為用戶提供一個更完整的、優(yōu)化后的裝修體驗。
而線上裝修公司和互聯(lián)網(wǎng)家裝的實踐者們則有意識的加強(qiáng)了與裝修隊或勞務(wù)公司的合作深度，并通過提供更標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)加強(qiáng)品控。這個“由輕到重”的過程也符合大部分O2O服務(wù)重視品控的邏輯。
2、線上和線下的打通
家裝O2O在線上構(gòu)建了消費(fèi)場景，但服務(wù)的閉環(huán)仍需在線下完成。因此，線上和線下如何對接打通是保證用戶體驗流暢的關(guān)鍵。
家裝是個比餐飲、打車等更傳統(tǒng)、更復(fù)雜的行業(yè)，市場中的線下服務(wù)提供商接入互聯(lián)網(wǎng)的程度很低，因此通過強(qiáng)大的地推力來教育傳統(tǒng)市場是打通線上線下的第一步。
此外，裝修公司、建材供應(yīng)商等傳統(tǒng)服務(wù)提供商的信息化程度也很低，這就需要家裝O2O公司與其做好后端管理系統(tǒng)的打通。比如，家裝電商或線上裝修公司能夠?qū)崟r獲取建材供應(yīng)商的SKU、家裝O2O公司能夠幫助裝修公司搭建CRM系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)、支付系統(tǒng)等。
3、深耕供應(yīng)鏈，打通整個服務(wù)鏈條
能否真的提高行業(yè)效率，讓用戶的需求被服務(wù)提供商更清晰、更及時的知曉，對供應(yīng)鏈的有效管理、甚至改造是關(guān)鍵。
現(xiàn)階段，單純建立一個信息和流量分發(fā)平臺也是有價值的，因為目前市場中資源集中度太低，把分散的資源聚集起來即可提高一層效率。但隨著行業(yè)效率被初步優(yōu)化，下一步便是改變現(xiàn)有供應(yīng)鏈上玩家的自身效率了。而能夠積累大量用戶和商戶數(shù)據(jù)的家裝O2O平臺就有了重塑供應(yīng)鏈條的可能性：向上游或下游的市場參與者提供基于數(shù)據(jù)的產(chǎn)品或運(yùn)營流程解決方案，真正提高效率。
